مطمئن شوید که رابطه با مشتریان تا بعد از کروناویروس دوام داشته باشد
مطمئن شوید که رابطه با مشتریان تا بعد از کروناویروس دوام داشته باشد
با نگرش صحیح مشتری مداری و آگاهی از آنچه مردم در شرایط کنونی نیاز دارند، شرکت ها می توانند از دل این بحران روابط قدرتمندتری با مشتریان پدید آورند. در این زمان دشوار چارچوب HEART را به مصرف کنندگان ارائه دهید. این کار حسن نیت بلند مدت را در مشتریان قدیمی پرورش نموده و به آن ها اطمینان می دهد تا در آینده با شما بمانند.
شبکه اطلاع رسانی روابط عمومی ایران (شارا)-|| دنیاگیری ویروس کرونا کسب و کارها را مجبور به حفظ و ایجاد ارتباط با مشتریان کرده، درحالی که جهانشان را به حال تعلیق درآورده است. کسب و کارها اکنون با تنش میان فروش محصولات در شرایط بسیار دشوار اقتصادی و توجه به تهدیدات جانی و معیشتی که اولویت ها و ترجیحات مصرف را تغییر داده است، روبرو هستند.
این تنش کاملاً واقعی است، به ویژه برای سرمایه گذاران جدیدتر و مشاغل کوچک تر که محصولات غیرضروری را فراهم می کنند و احتمالاً از منابع کافی برای بقا در دوره های طولانی کاهش شدید نقدینگی، برخوردار نیستند.
ویروس کرونا حتی شرکت های بزرگ و قدیمی را به معنای واقعی کلمه یک شبه دگرگون کرده است. در ۱۶ مارس، ۳۸۰ فروشگاه Nordstrom در آمریکا و کانادا طبق روال معمول دوشنبه ها شلوع بود. تنها یک روز بعد، همه آن فروشگاه ها برای دو هفته سوت و کور شد، چراکه به مصرف کنندگان و کارکنان گفته شده بود که برای کاهش خطر شیوع ویروس کرونا، در خانه بمانند. ماهیت کسب و کار در زمان دنیاگیری این چنین است.
زمانی که فاصله گیری اجتماعی باعث کاهش یا حذف تعاملات فردی می شود، مشاغل کوچکتر، جدیدتر و آسیب پذیرتر به منظور تقویت روابط با مشتریان چه کاری می توانند بکنند؟
با بهره گیری از نزدیک به ۷۰ سال تجربه ترکیبی در زمینه های کاری، تحقیقی و آموزشی در کسب و کارها، دریافتیم که پنج راهبرد کلیدی به شرکت ها در تحمل بحران ها و حفظ روابط با مصرف کنندگان کمک می کند:
انسانی کردن شرکت (Humanize your company)
آموزش در مورد تغییر (Educate about change)
اطمینان از ثبات (Assure stability)
دگرگون کردن پیشنهادات (Revolutionize offerings)
تجهیز کردن آینده (Tackle the future)
این راهبردها بخشی از چیزی است که به آن چارچوب اساسی(HEART) ارتباط پایدار در زمان بحران میگوییم. این چارچوب رهنمون هایی ارائه می دهد مبنی بر اینکه در دوران بحران های پایدار، چه چیزهایی را به مشتریان بگوییم – و چه چیزهایی را نگوییم. این چارچوب همچنین تأکید می کند که مشتریان کنونی و بالقوه می بایست از برنامه شرکت برای حمایت از آن ها و ارائه ارزش جدید مورد نیاز آنها، مطلع شوند.
چارچوب HEARTچطور کار می کند
در این بخش با بهره گیری از مثال های متنوع، از شرکت های خدمات مالی بزرگ (سرمایه گذاری وفادارانه) گرفته تا گاراژهای خودرو (یکی که در نیومکزیکو می شناسیم)، اجزای چارچوب موردنظرمان را توضیح خواهیم داد.
شرکت خود را انسانی کنید.
بگذارید مصرف کنندگان بدانند که شرکت شما شرایط اجتماعی وخیم را درک می کند و در طول این زمان سخت بیش از سودآوری به مراقبت از آنها اهمیت می دهد.
با کسانی که به کووید-۱۹ مبتلا شده اند، احساس هم دردی کنید، و گام هایی را که در جهت کمک به مشتریان، کارکنان و سایر سهام داران برداشته اید، تشریح کنید. وبسایت های رسانه اجتماعی شرکت و فهرست ایمیل مشتریان بهترین وسیله برای انجام این کار است.
برای مثال، بسیاری از رستوران ها به جای کنار گذاشتن کارکنان، آن ها را در قسمت تحویل غذا مجدداً به کار می گیرند. یک رستوران زنجیره ای سوشی در نیویورک و لس آنجلس به نام Sugarfish به مشتریان گفته است که به جای برون سپاری خدمات تحویل غذا، تمام کارکنان مقابل پیشخوان را در قسمت تحویل های شخصی مجدداً به کار گرفته است. استفاده از کارکنان آشنا با ارائه همان منوی غذای آشنا به مشتریان کمک می کند تا احساس راحتی و اطمینان داشته باشند، و با یادآوری هرآنچه مشتریان پیش از بحران درمورد رستوران دوست داشتند، می توان وفاداری را در آن ها تقویت نمود.
در مثالی دیگر، نهادهای مالی درحال بخشیدن اقساط آتی هستند. این بهترین راه برای ارتقای اعتماد و حسن نیت است. یکی از راه هایی که هم جزو احتیاط های لازم برای پیشگیری از ابتلا به ویروس است و هم عنصر تبلیغی مفیدی دارد این است از مشتریان بخواهید خودکار تبلیغاتی مؤسسه را که با آن معاملاتشان را انجام داده اند، نزد خود نگه دارند. این خودکار به مشتریان یادآوری می کند که وفاداری به سلامت جسمی و مالی آنها در طول زمان بحران کمک می کند، و وفاداری را پس از عبور از بحران تقویت می کند.
برای برقراری ارتباط با مشتری درمورد آنچه می خواهید به او پیشنهاد دهید، پیام خود را مختصر و شیک نگه دارید. هرچند مصرف کنندگان قطعاً به «جنبه نرم تر» کسب وکار شما اهمیت می دهند، اما بیش از اندازه بر آن تأکید نکنید. نهایتاً مشتریان بیشتر به ارزشی که برای آنها خلق می کنید اهمیت می دهند. همچنین، ابراز همدردی بیش از حد ممکن است ریاکارانه جلوه کند و در صداهای شرکت های دیگر که همان چیزها را می گویند، گم شود.
به مصرف کنندگان درمورد چگونگی تعامل با شرکت تان آموزش دهید.
به مشتریان درمورد همه تغییرات مربوط به عملکردتان از جمله ساعات کاری جدید، خاتمه تسهیلات، کاهش کارکنان، در دسترس بودن خدمات مشتریان و گزینه های سفارش اطلاع دهید. هرچند می توانید برای توجیه لزوم این تغییرات به مقررات اضطراری دولت اشاره کنید، اما اگر به گونه ای جلوه کند که شما به صورت فعالانه و با انگیزه تأمین بیشترین منافع مشتریان دست به این تغییرات زده اید، بسیار بهتر است.
برای نمونه، شرکت هایی نظیر Lululemon و Apple می دانستند که تعطیلی اجباری فروشگاه ها نزدیک است، لذا پیش از دستور دولت اقدام به تعطیلی فروشگاه های خود کردند. این دو شرکت با استفاده از فهرست مشتریان خود، آنها را به خرید آنلاین تشویق کردند، بر سیاست های بازگشت کالا و نیز خدمات پاسخگویی تلفنی که به مشکلات و پرسش های مشتریان رسیدگی می کنند، تأکید نمودند.
به مصرف کنندگان اطمینان دهید که ارزش های شرکت ادامه خواهد داشت.
توضیح دهید که چطور با وجود دگرگونی های بسیار در عملکردتان، همچنان به ارائه چیزهایی که مشتریانتان می شناسند و عشق می ورزند، ادامه می دهید – دلایلی که مشتریان به جای سایر کسب و کارها از شما حمایت می کنند. اگر مصرف کنندگان برای کیفیت بی عیب و نقص کالاها یا ماهیت متفکرانه خدمات مشتری شما ارزش قائلند، به آن ها بگویید که چطور آن گزاره های ارزشمند را حفظ خواهید کرد.
برای مثال، یوگا۸، یک استودیوی یوگا در واکوی تگزاس، که مفتخر به ارائه آموزش های دقیق و مفید است، از تبدیل دوره های خود به جلسات تعاملی آنلاین و ضبط شده خبر داده است. کارکنان خدمات خودروی Hans Wittler در آلبوکرکِ نیومکزیکو که مفتخر به راحتی و امنیت است، در شرایط کنونی خودروها را برای تعمیر از منزل مشتریان تحویل می گیرد و پس از تعمیر به آنها بازمی گرداند.
توضیح این نکات اطمینان بخش اهمیت دارد، زیرا به مصرف کنندگان یادآوری می کند که گزاره ارزشی شرکت شما – ارزش شما برای آن ها – از موانع تحمیلی این بحران فراتر می رود.
سون تسو، نویسنده کتاب هنر جنگ، بیان داشت که هرج و مرج فرصتی برای نوآوری فراهم می کند. این جمله در دوره های مختلف بازتاب داشته است. فراتر از اینکه به مشتریان اطمینان ببخشید که گزاره های ارزشی شرکت شما همچنان باقی خواهد ماند، باید به آنها بگویید که در مواجهه با دنیاگیری پیشرو چه نوآوری هایی پدید آورده اید – به عبارتی، ضرورت مادر اختراع است.
به مشتریان کنونی خود بگویید که چگونه به طرق جدید به آن ها خدمت رسانی می کنید. با پیشنهاد محصولات و خدمات جدید برای حل مشکلات جدید، به مشتریان بالقوه دسترسی پیدا کنید. برای مثال، همبرگرفروشی زنجیره ای Fuddruckers برای حل مشکل کمبود نان در فروشگاه ها، تصمیم به طبخ و فروش مستقیم نان به مشتریان گرفته است. برخی از کارخانه های تولید مشروبات الکلی تصمیم به تولید ضدعفونی کننده های دست از الکل های تقطیرشده گرفته اند تا با کمبود سراسری مواد ضدعفونی کننده مبارزه کنند.
شرکت هایی که این اقدامات را اتخاذ می کنند و مشتریان خود را در جریان می گذارند، امید را برای آن ها به ارمغان می آورند، زیرا مشتریان می بینند که چطور شرکت ها برای بهبود زندگی آنها در حال توسعه راه های جدیدی هستند. انجام این کار مزیت افزوده ای را برای انسانی کردن بیشتر یک شرکت به همراه دارد.
آینده را تجهیز کنید.
برای زمانی که می خواهید تغییرات عملکرد شرکت خود را مجدداً ارزیابی نمایید، یک جدول زمانی تعیین کنید. درحالی که باید از محدودیت های دولتی تبعیت کنید، تا جای ممکن محدودیت های بیشتری را وضع کنید. به مشتریان نشان دهید که شما می خواهید از آنچه برای منفعت مشتریان لازم است فراتر روید، به ویژه اگر شرکت شما می تواند فشار مالی را تحمل کند.
شرکت شما می تواند نشان دهد که به طرق مختلف در حال «فراتر و بالاتر» رفتن است، هر آن چیزی که بر سویه امیدوارکننده تجربه دنیاگیری اشاره می کند. شفاف کنید که شرکت شما تا زمان بازگشت شرایط به حالت عادی، در قبال تجدیدنظر در مدل کسب و کار خود موضع درستی دارد، این نشانه را منتقل کنید که شرکت شما طوفان را پیشبینی کرده است. به علاوه، بر درس هایی که شرکت شما از تجربه دنیاگیری آموخته است، تأکید کنید.
همچنین تأکید کنید که چطور این آموزه ها عملکردهای شرکت شما را پس از پایان دنیاگیری بهبود می بخشد. بدین معنا که نشان دهید شرکت شما در آن سوی طوفان با قدرت بیشتر برخواهد خواست. بهبودهای کوتاه مدتی که در حال حاضر مشتریان شما را راضی می کند در آینده به بهبودهای دائمی در مدل کسب و کار شرکت شما بدل خواهد شد. این کار باعث ایجاد اعتماد به نفس می شود.
نکته کلیدی در اینجا این است که به جای اینکه به وضعیت اجازه دهید عنان شرکت شما و مشتریان با ارزشتان را به دست گیرد، نشان دهید که شرکت شما تا جای ممکن کنترل اوضاع را در اختیار گرفته است.
با نگرش صحیح مشتری مداری و آگاهی از آنچه مردم در شرایط کنونی نیاز دارند، شرکت ها می توانند از دل این بحران روابط قدرتمندتری با مشتریان پدید آورند. در این زمان دشوار چارچوب HEART را به مصرف کنندگان ارائه دهید. این کار حسن نیت بلند مدت را در مشتریان قدیمی پرورش نموده و به آن ها اطمینان می دهد تا در آینده با شما بمانند.
منبع: HBR
https://weblogibc-co.com
سروش
نظر شما :