فرهنگ مهمان‌نوازی و گردشگری- بخش دوم- مهدیه شهرابی
فرهنگ مهمان‌نوازی و گردشگری(2)
مهمان‌نوازی در مفهوم مدرن، توسط یک میزبان به یک مهمان که دور از خانه است، عرضه می‌شود و میزبان برای امنیت و آسایش مهمان، راحتی روانی و فیزیولوژیکی را فراهم می‌سازد[1].
لشلی (2000)[2]، یک مدل سه وجهی را به نظور تشریح مهمان‌نوازی به عنوان پدیده‌ای اجتماعی و یک فعالیت تجاری معرفی می‌نماید؛ این سه وجه با عنوان فرهنگی- اجتماعی، خصوصی- داخلی و تجاری مطرح شده‌اند. وجه اول، وجه اجتماعی- فرهنگی است؛ که به ارائه مهمان‌نوازی به افراد ناشناس بدون در نظر گرفتن پیش زمینه شخصی آنها، به عنوان یک ضرورت فرهنگی و مذهبی می‌نگرد. مهمان‌نوازی از این بعد، تمایل به ارائه خدمت به مهمانان بدون هیچ‌گونه انتظارات مالی است. میزبان از مهمان به بهترین شکل ممکن پذیرایی می‌کند و مهمان در صورتی که مایل باشد می‌تواند جبران کند. در حقیقت می‌توان از این دیدگاه به مهمان‌نوازی به عنوان یک رویکرد برای تبدیل کردن غریبه‌ها به دوستان در سرزمین‌ها و فرهنگ‌های مختلف اشاره کرد. وجه دوم، وجه خصوصی است؛ این وجه، اشاره به پذیرایی از مهمان در فضایی خصوصی‌تر مانند استقبال از مهمان در خانه خود اشاره دارد.
وجه سوم، وجه تجاری است؛ در این دیدگاه، خدمات ارائه شده توسط کسب و کارهای مرتبط با مهمان‌نوازی مانند هتل‌ها، کافی شاپ‌ها و رستوران‌ها را توصیف می‌نماید. این خدمات در قبال پرداخت پول به مشتریان ارائه می‌گردد (به نقل از ایمانی خوشخو، پورجم علویجه، نادعلی پور،1394: 40 و 41).
می‌توان چنین استدلال نمود که صنعت مهمان‌نوازی در ابتدا به صورت یک فرهنگ و آداب و رسوم در میان جوامع رایج بوده و پس از گسترش فعالیت‌های خدماتی به صورت یک صنعت و فعالیت تجاری مطرح شده است. مصداق این نکته، فرهنگ مهمان‌نوازی مردم ایران است که در نقاط و شهرهای مختلف کشور، آداب و رسوم گوناگونی از آن بیان شده است و همچنان هم رایج می‌باشد. البته ذکر این نکته ضروری است که فرهنگ مهمان‌نوازی، ازایمان و عقاید و نگرش افراد یک جامعه ناشی می‌شود؛ به عنوان مثال، رویداد اربعین، به عنوان بزرگ‌ترین رویداد مذهبی در جهان لقب گرفته و اعتقاد و نگرش مردم سرزمین عراق به محترم شمردن زائران حرم امام حسین، علیه السلام، در اربعین، خود سبب به وجود آمدن فضای مهمان‌نوازی بسیار گسترده در میان آنان شده است؛ لذا می‌توان وجه اول و دوم نگرش آقای لشلی را در فرهنگ و آداب و رسوم کاملاً جستجو نمود و بعدها با گسترش فعالیت‌های خدماتی به عنوان یک صنعت، فضای فعالیت‌های تجاری در این زمینه نیز فراهم گشت. از این رو امروزه با سیستم آموزش مهمان‌نوازی در آموزشگاه‌ها و دانشگاه‌های خارج از ایران به جهت مواجهه و تعامل با مشتری به عنوان یک مهمان روبه‌رو هستیم و می‌توان گفت به عبارتی این آداب و رسوم آموزش داده می‌شود.
با گسترش فعالیت‌های صنعت مهمان‌نوازی، سه گانه مقدس مهمان‌نوازی با عنوان غذا، نوشیدنی و اقامت در بستر فرهنگ ارائه شده است. این سه رکن اساسی، مهمان‌نوازی را تشکیل می‌دهند که در قالب پذیرش مهمان و رفتار بسیار صمیمی‌با وی رخ می‌دهد، به‌گونه‌ای که احساس کند در منزل خودش است.
کشورها اقدامات بسیاری در جهت توسعه صنعت مهمان پذیری انجام داده‌اند؛ برای نمونه، کشور ترکیه در راستای برنامه توسعه گردشگری 2023، اقدامات و برنامه‌های جداگانه برای توسعه مهمان‌نوازی در بخش خدمات اقامتی انجام داده است؛ به عنوان مثال، برای بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان هتل‌ها، برنامه‌های خود ارزیابی برای کارکنان در نظر گرفته تا کارکنان کیفیت فعالیت‌های خود را از نگاه مشتری و هم دیدگاه خودشان ارزیابی نموده و اقداماتی و فعالیت‌های لازم در جهت بهبود خدمات را در نظر بگیرند و پیشنهادها دهند. این امر خود سبب بروز انگیزه و افزایش خود کنترلی در میان کارکنان می‌شود(سوزوئر[3]، 2011).
با افزایش رشد در صنعت گردشگری، بی شک فعالیت‌های صنعت مهمان‌نوازی نیز با رشد چشمگیری مواجه بوده است؛ از این رو، سازمان‌ها و مقاصد گردشگری در جهت بهبود فعالیت‌های صنعت خدماتی مهمان‌نوازی به انجام تحقیقات و ارائه راهکارها پرداخته‌اند؛ به عنوان مثال، دوگان و همکارانش (2013)[4] عقیده دارند، ایجاد نوآوری در ارائه خدمات، یکی از راهکارهای پیشرو در این صنعت عنوان شده است. سازمان‌ها بایستی از نوآوری در انواع بخش‌های فعالیت‌های مهمان‌نوازی، از معماری و نمای ساختمان‌ها و بناها فیزکی گرفته تا ارائه خدمات و بهره گیری از اشکال و ابزار استفاده نمایند.
تأکید به مهمان‌نوازی در گردشگری، اشاره به زمینه روحی و القای حس عاطفی به گردشگران است تا فعالیت‌های گردشگری را صرفاً از ارائه یک خدمت مورد نیاز و کسب تجربه معمولی رها سازد، چرا که بازدیدکنندگان باید این احساس را داشته باشند که آنها بیش از یک منبع درامدی صرف برای کسب و کارها یا مقصدهای خاص می‌باشند. ستین و همکارانش (2014)[5] کسب تجربه از سوی کارکنان و ارائه کنندگان خدمات، هم در فعالیت‌ها و هم در تعامل و ارتباط با مهمان را یکی از مهم‌ترین ارکان تجربه آموزی در این صنعت خدماتی بیان می‌کنند. از نقطه‌نظر آنان، انجام فعالیت‌های ارائه خدمات برای مثال در یک هتل، با کسب تجربه انواع م‌هارت‌ها در طول زمان به دست می‌آید که البته ارائه سیستم آموزشی توانمند می‌تواند کارکنان را در این امر یاری نماید. از سوی دیگر، م‌هارت و توانایی تجربه در جهت تعامل با مهمان و افراد جدید، بهره مندی از هوش هیجانی و اجتماعی بالا در تعامل با افراد در موقعیت‌های متفاوت، خود یکی از عناصر تجربه‌آموزی از سوی کارکنان مطرح شده است که می‌تواند در جهت ارائه خدمات با کیفیت بالا و ارزشمند، هم از جهت نوع خدمت ارائه شده و تأمین خواسته مشتری و هم سایر آداب و تعاملات با افراد نقش مهمی‌داشته باشد.
"مهدیه شهرابی فراهانی"
دکترای مدیریت گردشگری دانشگاه علم و فرهنگ و کارشناس معاونت فناوری پارک ملی علوم و فناوری های نرم و صنایع فرهنگی
منبع:
برگرفته از کتاب گردشگری مذهبی(مبانی، رویکردها و راهکارها)/ مولفان دکتر محمد حسین ایماین خوشخو؛ دکتر مهدیه شهرابی فراهانی، تهران: انتشارات نورا
[1] Ariffin and Maghzi, 2013
[2] Lashley
[3] Sozuer, 2011
[4] Dogan et al.
[5] Cetin et al.